Wierzcie mi, nie chciałem robić tego wpisu. Jestem normalnym człowiekiem i daleko mi do roszczeniowców, którzy w restauracji wykłócają się o źle ułożone sztućce. Niestety, ostatnio na przestrzeni dwóch tygodni miałem trzy przykre incydenty, które wymusiły na mnie kontakt z biurem obsługi klienta trzech dużych firm. I tego przemilczeć już nie mogę.
Case #1: Poczta Polska
Przy wysyłaniu książek korzystam z usługi Poczty Polskiej “Paczka Mini”. Zamawiam zestaw paczek do domu, po czym te paczki adresuję i wysyłam. Jest to o tyle wygodne rozwiązanie, że koszt jednej paczki zawiera jednocześnie opłatę za wysyłkę. Wprowadzam więc dane w system poczty, adresuję paczkę, a w placówce pani w okienku już tylko skanuje kod i jest po krzyku.
Oczywiście, żeby zabieg ten się opłacił trzeba zamawiać duże ilości tych paczek. Zamówiłem przesyłki równolegle na dwa adresy: warszawski i białostocki, jako że z obu prowadzę wysyłkę.
Kurier białostocki zadzwonił żeby się upewnić, że zastanie mnie w mieszkaniu. Cała procedura odbyła się bez żadnego problemu.
Kurier warszawski milczał. Mijały dni. W końcu zadzwoniłem na infolinię Poczty Polskiej, gdzie dowiedziałem się, że przesyłka jest awizowana. Byłem pod telefonem, byłem w mieszkaniu. Skrzynka pocztowa pozostała pusta. Fakt, zazwyczaj pracownicy PP są bezczelni i nie zadają sobie trudu sprawdzenia, czy zastali adresata, ale przynajmniej wrzucają awizo. Widocznie doczekaliśmy wreszcie czasów, gdzie i to przerosło biednych listonoszy.
Pytam więc grzecznie panią na infolinii, kiedy przesyłka zostanie doręczona do mnie ponownie. Odpowiedź: nie zostanie, muszę sam ją odebrać. Tylko, że nie po to płacę za usługę z dostawą pod drzwi, żeby fatygować się do placówki. Nie byłby to dla mnie duży wysiłek, ale chodzi o zasady.
Piszę więc maila z opisem problemu do biura obsługi. W odpowiedzi dostaję odpowiedź z szablonu. Przesyłka awizowana, do odbioru, srata tata. Wykluczone jest ponowne doręczenie. Puszczają mi nerwy:
>>KLIK<<
Oczywiście z tymi zaprzyjaźnionymi blogerami to blef, bo komu by się chciało aż tak w to angażować, ale trochę dramaturgii dla wzmocnienia przekazu jest zawsze okej.
Reakcja Poczty Polskiej? Jeszcze tego samego dnia kurier dostarczył mi paczkę pod drzwi.
Case #2: Uber
Jechaliśmy na szkolenie. Było bardzo mało czasu, więc wezwaliśmy kierowcę z Ubera. Nie dość, że dyplomatycznie rzecz ujmując, w aucie kwiatkami nie pachło, to jeszcze gość nie potrafił jeździć zgodnie z nawigacją Google. Postanowiłem zanadto się tym nie przejmować, otworzyłem sobie okno, a kierowcę instruowałem tłumacząc, gdzie ma skręcać. Nie spodziewałem się, że najlepszy popis zostawił na później.
Wjeżdżamy na wielkie skrzyżowanie, mamy czerwone światło. Kierowca nie zwalnia. Myślę, pewnie ma dobre hamulce, zdąży się zatrzymać. Mija sekunda, druga. Wiem już, że gość nie ma zamiaru hamować. Przecinamy trzypasmową ulicę, wymuszając pierwszeństwo. Gość za kółkiem twardo patrzy przed siebie, ani razu nie zerkając w prawo.
Przed maską miga szara smuga. To jakieś auto prawie nas nie przerabia na kupę poskręcanego złomem mięsa. Patrzę w prawo, w oknie widzę kolejny samochód, pędzi prosto na mnie – w ostatniej chwili się mijamy.
O braku tragedii decydują centymetry.
Jesteśmy w kompletnym szoku, podnosimy na kierowcę głos. Gość patrzy tępym wzrokiem, zupełnie nie rozumiejąc o co chodzi. Próbuje nawet się kłócić, że mieliśmy zielone światło. Rozkazuję mu się zatrzymać, wysiadamy. Idziemy przed siebie, po drodze, nieco roztrzęsiony wystawiam kierowcy ocenę i opisuję zaistniałą sytuację – wysyłam informację na support:
W odpowiedzi otrzymałem – jakże by inaczej – odpowiedź z szablonu:
Efekt? Po pięciu, dziesięciu minutach dzwoni do mnie telefon. Obsługa Ubera. Nagle się interesują, proszą o dokładny opis przebiegu zdarzenia. Zapewniają, że sprawa zostanie potraktowana serio. Otrzymuję też solidne przeprosiny.
Żeby nie było: uważam, że Uber to świetna firma i prawie codziennie korzystam z jej usług. Zdaję sobie sprawę, że ciężko jest kontrolować wszystkich kierowców, ale z perspektywy klienta reakcja na podobne zgłoszenie powinna być bardziej zdecydowana.
Case #3: Ryłko
Kupiłem w Ryłko skórzane buty. Przy pierwszym teście, idąc po chodniku, na lewy but spadła kropla wody… kompletnie but dewastując:
Woda “wrosła” w skórę. Nie wnikam, czym musi być nasączony but, by zaszła tak absurdalna reakcja chemiczna. Byłem mocno zawiedziony, ale myślałem sobie: wydałem na buty kilkaset złotych, Ryłko poważna firma – pójdę i od ręki dostanę zwrot pieniędzy.
Nic bardziej mylnego. Buty zabrali, spisali reklamację i kazali czekać dwa tygodnie.
Jesteś klientem. Nic nie zawiniłeś – zaufałeś firmie i zapłaciłeś kupę kasy. Produkt ma mankament, więc wracasz do sklepu. W zamian nie masz ani butów, ani hajsu i musisz czekać dwa tygodnie na “decyzję w sprawie reklamacji” – zupełnie tak, jakbyś to Ty popełnił gdzieś błąd. No kurwa mać!
Wysmarowałem maila, załączając zrzuty ekranu ze statystyk mojego bloga w Google Analytics. Nagle jest kontakt telefoniczny, przyznaje mi się opiekuna do sprawy, a z 14 dni na rozpatrzenie reklamacji robi się 5 – i to tylko dlatego, że jest weekend. Po paru dniach otrzymuję zwrot gotówki i przeprosiny.
Według moich standardów niedopuszczalna jest sytuacja, w której jestem obsługiwany według absolutnego minimum dopiero wtedy, kiedy zagrożony jest PR firmy.
Wielkie przedsiębiorstwa potrzebują procedur i w skali makro bez tego nie dałoby się zarządzać wielkimi organizacjami. Ja to rozumiem, ale w konsekwencji, w skali mikro gubi się to, co na linii klient-firma powinno być najważniejsze. Czyli pierwiastek ludzki i zdrowy rozsądek.
Jaki z tego morał?
Pamiętajcie, drogie dzieci: W tym kraju, gdy chcecie coś załatwić lub oczekujecie obsługi na poziomie, musicie powiedzieć, że piszecie bloga lub prowadzicie popularny fanpage – i zagrozić gównoburzą w sieci.
Wszystko, co było niewykonalne, nagle w cudowny sposób stanie się możliwe.
Innej rady nie ma, zginiecie w morzu nieludzkich procedur i biurokracji. Zostaniecie potraktowani jak kolejny numerek w tabelce Excela. Dostaniecie w twarz wiadomością z szablonu, a pani w sklepie wyrecytuje formułkę. Natomiast w razie dodatkowych pytań – biuro obsługi pozostanie do waszej dyspozycji, by spierdolić wam dzień.
Ogłoszenie parafialne
Generalnie, moja ręka wygląda teraz tak (zdjęcie z największym współczynnikiem Waszych reakcji to te, na którym cierpię. No dzięki, dzięki – jesteście kochani):
Zdjęcie zamieszczone przez użytkownika @v1ncent.pl
Myślałem, że będę w stanie obsługiwać klawiaturę, niestety idzie mi to bardzo topornie. Mimo wszystko, postaram się w tym miesiącu zamieścić jeszcze 2-3 wpisy.
Peace
PS. Tak, wiem. Sam prosiłem o serduszka. Już się nie czepiam.
11 kwietnia 2019
